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宝鸡市第二人民医院创建优质服务单位纪实
时间:2019-08-16 10:19  来源:宝鸡市第二人民医院   作者:姬力文   编者:马岚   点击:
        为深入贯彻落实党的十九大精神和公立医院改革要求,紧密结合“讲政治、敢担当、改作风”工作部署,以创建“优质服务窗口”工作为抓手,以切实改善“患者就医感受”为目的,以群众满意为标准,加强教育、完善制度、强化监督,加强医德医风建设,改善服务态度,规范服务行为,转变工作作风,优化服务环境,构建和谐医患关系,为居民为患者提供方便、快捷、安全、高效、温馨、文明的医疗卫生服务,树立良好的行业形象。宝鸡市第二人民医院坚持以患者康复为中心,树立良好的服务理念和意识,深入开展门诊窗口优质服务活动,落实责任、严抓关键,重点推动8项服务新举措,方便门诊患者就诊,充分体现尊重患者,关爱患者,方便患者,服务患者的人文精神,得到患者好评。
        一、构建医疗质量安全与风险管理责任体系
        扎实开展“优质服务窗口”建设,健全“逐级负责、人人有责、各负其责”的医疗质量安全责任,做到有标可依、有章可循。
        1.健全岗位职责。全程医疗质量控制系统由医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制小组两级组织组成。医院医疗质量管理委员会由院领导、专家教授、医务科、护理部等负责人组成,院长任主任,院长是第一责任者,医疗质量控制办公室作为医疗质量监管部门,建立健全医疗质量管理委员会职责。以《国务院办公厅关于建立现代医院管理制度的指导意见》(国办发〔2017〕67号)、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》等法律法规为依据,按照逐级负责、分工负责、专业负责、岗位负责的原则,重新界定机关科室、管理岗位、一线岗位等5个层级的管理定位,修订5名领导班子成员、48个科室权力与责任清单,细化84名管理人员和548个临床岗位人员的工作职责,严格合理检查、合理治疗、合理收费,规范医疗服务行为,降低医疗服务费用,不发生医疗事故和重大医疗纠纷,做到责任全员覆盖、压力等强传递。
        2.完善管理制度。为进一步贯彻落实《医疗质量管理办法》,加强医疗质量安全核心制度建设,保障医疗质量与医疗安全,从首诊负责、会诊、分级护理、急诊重患抢救、安全信息管理等方面健全完善18项医疗管理制度、配套实施细则和工作流程,夯实基础医疗质量,筑牢医疗安全底线,做到结构合理、内容规范。认真梳理在日常医疗工作中容易出现的各类医疗事故隐患问题,常态化开展制度“体检式”检查,在做好补充修订的同时,及时清理医院“土规定、土办法”,确保全面、实用、有效。
        3.明确落实责任。严格落实首问和首诊责任制,患者来院就诊、咨询、投诉。首位接待人要负责到底,属于本科室职责范围内,能够马上解决的,要立即给予答复;不能及时解决的,要讲明原委,并限时答复;非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室。路遇患者咨询,要耐心解答,并将其正确引领到相关科室,为居民为患者提供方便、快捷、安全、高效、温馨、文明的医疗卫生服务,树立良好的行业形象。
        二、完善医疗综合施策的保障管理体系
        针对医务人员的工作特点,从人员素质、技防措施、分配机制入手,优化管理顶层设计,营造优质服务第一的工作导向。
        1.精准培训,业务素质保服务品质。为确保医务人员敬业爱岗,具有职业道德和良好专业素质,掌握专业知识和技能,能独立开展工作,实行分层分级分单元精准培训,面向临床岗位定制培训计划,强化“三基”、“三严”训练,掌握基本技能,规范操作程序。认真学习和执行医疗核心制度,有效规范医务人员的医疗行为,使之合法合理、科学规范,合理检查,合理诊疗,合理用药,保障医疗质量和医疗安全。明确现状、找准定位、运用“比、学、追、赶、超”的工作方法,纵横向对比、找出差距、明确得失、制定措施的有效性,提高医疗技术水平。
        2.创新方法,科技手段保服务品质。推进“智慧医院”建设,运用智能化检测设备,创新血液等8项分析检测方法,为患者精准检测病情提供科学依据,做到患者提前预防和治疗。规划建设医疗疾病大数据中心,整合分析各类病源、运用数据资源,为患者健康管理、改善就医环境、降低医疗成本,减轻患者经济负担提供依据,做到“让数据说话、用数据决策、靠数据管理”,提升医院智能化医疗水平,为创建“优质服务窗口”打下良好的基础。
        3.绩效考评,经济杠杆保服务品质。根据医务人员岗位责任风险大小、技术含量高低、能力素质、工作效率、服务质量等因素,与分配挂钩,量化工作分值,以分计酬,多劳多得、优劳多得。全面推行医务人员绩效考核,从管理效果、指标完成、解决问题等方面进行综合评价,通过开展“优质服务窗口、优质岗位明星”活动,服务患者曝光台,明查、暗访开展患者的满意度调查,聘请社会监督员,定期召开会议听取意见和建议,定期检查通报,作为年度考评主要依据,调动医务人员主动履责的积极性。
        三、打造医疗超前防范的管控体系
        紧盯医疗关键环节,抓好医前、医中、医后的全程管控,不断提高医疗风险防控能力。
        1.医前管控。一是实行24小时急诊服务。开设急诊病人绿色通道,确保急诊病人抢救快捷有效。检验科、放射科等科室力求做到急诊检查随到随做,缩短特殊病人等候时间。合理调整挂号、收费、取药窗口工作时间,充实门诊窗口工作人员,对工作人员实行弹性排班。二是完善导医服务工作,帮助行动不便患者挂号、取药、交费、检查和办理出院、住院手续服务措施,实行对65岁以上老年人就诊、检查、交费、取药、住院优先安排的涉老服务。提供轮椅、候诊区水杯、饮水等免费服务设施。三是严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准,无在国家规定之外擅自设立新的收费项目行为,无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。
        2.医中管控。一是加强医患沟通,保护患者合法权益。患者来院就医,医务人员有责任使患者了解自身病情、用药选择、诊疗程序、检查项目和收费标准,同时告知科室分布、服务流程等事项;尊重患者隐私,门诊检查和治疗时,无关人员不得在场;各项辅助检查前要告知患者注意事项;坚持门诊各项检查项目和收费标准公开。二是增强服务意识,为患者排忧解难。充分尊重患者“五知道、五明白”权利。“五知道”即知道应遵守的诊疗秩序和规章制度,知道尊重医护人员诊治权,知道进行特殊检查和手术应该履行的手续,知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格,知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。“五明白”即明白医疗费和药费,明白确诊的病,明白应做的检查,明白治疗疾病方法,明白病情转化注意事项。三是检查、用药、治疗合理。严格遵守医疗操作规程和相关规范,因病施治、合理检查、合理用药、合理治疗,有控制医药费用不合理增长的制度及措施且成效显著,药品、自费药品费用控制在规定范围内,千方百计减轻患者的经济负担,病情需要使用贵重的药品,使用前及时向患者及家属说明,做好解释工作。
        3.医后管控。出院患者在出前要进行健康指导,向患者家属介绍患者在住院期间所服用药物的名称、剂量、药物可能出现的副反应,复查的时间及注意事项,要告知医院门诊联系电话。坚持问题导向,及时收集患者出院后电话随访服务,了解掌握患者康复情况信息反馈,逐步建立医疗、预防、保健和康复一体化服务,努力满足不同层次人群的健康服务需求,不断优化服务环境,构建和谐医患关系。
        四、培育医疗合力共为的文化体系
        发挥各级组织优势,培育企业文化,引领全院用心抓服务窗口建设、尽心保服务品质。
        1.理念先行。牢固树立“救死扶伤、以人为本、生命至上”理念,坚持诚信服务,增强服务意识、提高优质服务,全面履行便民惠民服务承诺,构建和谐的医患关系;尊重同行,公平竞争;规范发布医疗服务广告,实事求是宣传医院业绩,严禁虚假广告欺诈行为,形成主动为患者提供优质高效的服务理念,严格贯彻落实中央“八项规定”精神,树立干净干事的医院良好社会形象。
        2.齐抓共干。要树立全院“一盘棋思想”,统一行动,共抓落实,完善各项考核措施,加强日常督导与监管,奖罚分明,保证创建活动取得实效。医院党委开展以创建“优质服务窗口”活动为抓手,紧密结合“讲政治、敢担当、改作风”充分发挥党员先锋模范作用,争做医疗科技带头人。医院工会开展“以患者满意为标准”教育宣传、健康知识竞赛、合理化建议征集等活动,筑牢优质服务窗口保障屏障。共青团组织创建青年明星示范岗,助力青年职工成长成才,切实发挥青年骨干作用。各科室要将创建活动与开展岗位大练兵、岗位效能考核和“三好一满意”,改善患者就医感受等工作结合起来,要着眼于解决好群众反映的突出问题,着眼于解决思想认识、工作作风、服务质量、内部管理等方面存在的薄弱环节,尽可能制定符合各科实际的创建活动方案,确保创建活动人人知晓、人人参与、身体力行,坚决杜绝形式主义和“走过场”。
        3.示范引领。加强政治理论学习,不断提高政治站位。 要牢固树立“四种意识”,增强“四个自信”,坚决做到“两个维护”,严守政治纪律和政治规矩,严守党的廉政各项规定,加强日常廉政风险防控,把廉政建设同医院管理工作同部署、同检查、同落实。弘扬“白求恩”精神,以开展“优质服务窗口”活动为载体,突出典型示范,选树首批6名“学科科技带头人”,评选业务状元、 “十大服务明星”,讲好典型故事,大力表彰奖励,使努力和付出的医务人员受肯定、受尊重,努力营造比、学、追、赶、超的良好氛围,激发全院医务人员提高服务质量,改进服务态度推行文明用语和礼貌服务。
 
 
  
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